بوم سفر مشتری چیست؟
بوم سفر مشتری ابزاری برای کسب بینش، پیگیری و بحث در مورد تجربه مشتری از مسئله‌ای است که می‌خواهید آن را حل کنید. این مسئله یا فرصت چطور خود را در زندگی او نشان می‌دهد؟ چطور آن را تجربه می‌کند؟ چطور با شما تعامل برقرار می‌کنند؟
چطور از بوم سفر مشتری استفاده کنیم؟
۱. قبل از این که شروع کنید
یک محیط راحت پیدا کنید. قطعاً اتاق جلسات مناسب نیست. فضایی خلاقانه ایجاد کنید و نوشت‌افزار و کاغذهای رنگی به مقدار کافی فراهم کنید.
چک‌لیست
- فضایی باآرامش، مثبت و خصوصی ایجاد کنید.
- ماژیک (با نوک تیز) و کاغذ برای تمامی افراد تهیه کنید.
- بوم را روی کاغذی بزرگ چاپ کنید یا بکشید.
- به اندازه لازم برگه استیکی‌نوت و ماژیک آماده کنید.
- ۴۵ دقیقه زمان بدون مزاحمت به این کار اختصاص دهید.
۲. مشتری خود را تعریف کنید
برای این که بتوانید سفر مشتری خوبی طراحی کنید لازم است که بدانید برای چه کسی می‌خواهید آن را درست کنید. چه مشتری‌ای را می‌خواهید دنبال کنید؟ یک راه راحت برای این کار استفاده از بوم پرسونا است. نباید از بخش‌های عمومی مشتری استفاده کنید، بلکه از مشتریان مشخصی شروع کنید که آن‌ها را می‌شناسید. این کار به غنی شدن سفر مشتری کمک می‌کند. نوبت به عمومی‌سازی سفر مشتری خواهد رسید.
۳. سفر را مشخص کنید
به همراه اعضای گروه، لحظاتی که در سفر مشتری اتفاق می‌افتند را مشخص کنید. تلاش کنید از دیدگاه مشتری به مسئله نگاه کنید. هدف او در زندگی خرید محصولات و یا استفاده از خدمات شما نیست؛ بلکه این‌ها ابزارهایی برای رسیدن به هدفی دیگر هستند. آن هدف چیست؟ مشکلی که قصد حل کردن آن را دارید را چطور تجربه می‌کنند؟ آیا اصلاً آن را تجربه می‌کنند؟ در حال حاضر چه کاری برای مواجهه با آن انجام می‌دهند؟
موقعی که لحظات را مشخص می‌کنید سعی کنید آن‌ها را به ترتیب مرتب کنید. این لحظات می‌توانند در بازه‌ای کوتاه مثل یک روز و یا بازه‌ای طولانی‌تر اتفاق بیافتند. هدف این است که در ابتدا لحظات معنادار برای مشتری را پیدا کنید و سپس به دنبال نقاط تماسی باشید که محصول یا خدمت شما وارد صحنه می‌شوند.
یک راه راحت برای ساختن لحظات،در ابتدا فکر کردن به اولین چیزی که اتفاق می‌افتد (فریمی که در آن لحظه اتفاق می‌افتد شامل چه مواردی است؟)، در ادامه فکر کردن به فکر یا احساس مشتری در آن لحظه و در نهایت فکر کردن به نیازهای مشتری است. مطمئن شوید که واقعاً در مورد نیازهای مشتری فکر می‌کنید و به زور نمی‌خواهید محصول خود را هم وارد داستان کنید.
۴. فرضیات خود را به چالش بکشید
حالا که لحظات زیادی را مشخص کرده‌اید نوبتِ به چالش کشیدن فرضیات می‌رسد. تا این‌جا تقریباً هر چه انجام دادید مبتنی بر فرضیات بوده است: آن‌چه در مورد مشتریان می‌دانید، تا نیازهایش در لحظات خاص. تأثیر بعضی از این فرضیات از بقیه بیشتر است. قبل از این که شروع به ساخت محصول بر اساس آن‌ها کنید لازم است که اعتبارسنجی شوند. برای این کار لازم است که از ساختمان خارج شوید و شروع به آزمایش کنید.
سفر مشتری خود را به مشتریان یا مشتریان احتمالی نشان دهید و ببینید که آیا می‌توانند خود را شناسایی کنند. سفر آن‌ها چیست؟ با همدیگر سفر آن‌ها را ترسیم کنید. زمانی که این کار را می‌کنید به الگوهای مشخصی خواهید رسید و متوجه خواهید شد که نیازهای واقعی آن‌ها چیست. گاهی اوقات خودشان هم اطلاعی از آن ندارند!
۵. هک: گشت و گذار آنلاین
در عصر اینترنت احمقانه است که گشت و گذاری آنلاین نداشته باشید. ترفندهای زیادی وجود دارند که به کمک آن‌ها می‌توانید سریع متوجه شوید که مردم در فضای آنلاین چه می‌کنند. نگاهی به انجمن گفتگوی خود یا رقیب‌تان بیاندازید. از چه چیزی شکایت دارند؟ چه مکالمه‌ای برقرار می‌کنند؟ از توییتر برای برقراری تماس با کسانی که در مورد محصولات مشابه صحبت می‌کنند استفاده کنید. چه نوع تصاویری را روی شبکه‌های اجتماعی ارسال می‌کنند؟ آیا وبلاگ یا کانالی در یوتوب وجود دارد که موضوعات مشابه را پوشش دهد؟ چقدر محبوب هستند؟ چه روندهایی را می‌توانید تشخیص دهید؟ اگر سرنخ‌های آنلاین را دنبال کنید می‌توانید اطلاعات زیادی را در زمانی کوتاه بدست آورید!
۶. هک: خودت انجامش بده!
خوب است که برای مدتی خود را به جای مشتری بگذارید. اگر واقعاً می‌خواهید مشتری خود را درک کنید و ترجیحات او را بدانید، خود را به جای او بگذارید، کاری که انجام می‌دهد را انجام دهید و از جایی که خرید می‌کند خرید کنید.
۷. هک: باریستا شو!
اگر واقعاً می‌خواهید مشتریان خود را شگفت‌زده کنید باید از دل مایه بگذارید. یک چرخ قهوه‌فروشی زیبا پیدا کنید (و یا بسازید) و هر آن‌چه برای به حرف آوردن مشتریان لازم است به آن اضافه کنید. با چرخیدن در فضایی که مشتریان شما بیشتر گشت و گذار می‌کنند لبخند را به لب‌شان بیاورید. از چیزهایی که مردم به باریستایشان می‌گویند شگفت‌زده می‌شوید! چیزی که در واقع می‌گوییم این است: میزبان خوبی باشید و تعاملی که دارید را تسهیل کنید.
۸. سفر مشتری را بررسی کنید
موارد زیر را بررسی کنید تا ببینید که آیا به اندازه کافی روی سفر مشتری کار کرده‌اید یا خیر:
چک‌لیست
- آیا پرسونایی که استفاده کردید به اندازه کافی مشخص است؟
- آیا سفر کامل است؟ لحظه‌ای از قلم نیفتاده؟
- از خود بپرسید که سفر واقعاً از کجا شروع و به کجا ختم می‌شود. آیا لحظاتی قبل و بعد از آن وجود دارند؟
- نمی‌توانید به لحظات دیگری فکر کنید.
۹. گام‌های بعدی
چک‌لیست
- از چیزهایی که یاد گرفتید برای اصلاح دیدگاه خود استفاده کنید.
- به عقب برگردید و حدود طراحی را بررسی کنید.
- از دانش جدید برای خلق ارزش‌های پیشنهادی جدید استفاده کنید.
